Empowerment: da retail a service retail

| July 8, 2013
Nel Quaderno #3 di Making Weconomy, Alice Manzoni, Service Designer Logotel, ci racconta le due facce dell’empowerment in ambito retail: da una parte, il potenziamento delle facoltà del Cliente non più vincolato nei suoi acquisti alle coordinate spazio-temporali, grazie a servizi e tecnologie, dall’altra l’abilitazione delle persone interne all’impresa, a tutti i livelli organizzativi. Di seguito l’articolo completo:

Il service design rappresenta un’opportunità concreta per i retailer del futuro di sviluppare nuove ricette di unicità e competere in un mercato sempre più complesso e imprevedibile. Il negozio del futuro sarà un concept store fisico con accesso alla vendita online? Potrò acquistare un prodotto, per esempio un’automobile, che diventi servizio per qualcun altro? Potrò trasformare l’acquisto di prodotti in package di esperienze? Il futuro della vendita è proprio mettere in campo questo genere di differenziali grazie ai servizi.
E qui per servizio si intende un ingrediente strategico, una parte integrante del nostro modello di business che trasforma profondamente il ruolo del retail ma, ancor prima, il ruolo del Cliente stesso che oggi, di fronte all’iper-scelta di offerta, di canali di acquisto, di occasioni, vive una vera “frustrazione”. In un momento di crisi come quello che viviamo oggi, il Cliente sente l’esigenza di diventare “imprenditore” del proprio stile di vita: si riconosce in quei brand che gli danno l’opportunità di sentirsi libero di scegliere, di comprendere benefici, di interpretare le proprie esigenze e di accedere a un’esperienza “durevole”.
Si tratta di un cambio radicale non solo del cosa offriamo nei nostri negozi ma anche del “come” lo possiamo fare. Significa, in sintesi, ridefinire il senso di una nuova customer experience, sempre più votata all’empowerment del Cliente stesso. Progettare un service retail model significa allora proporre nuovi modelli di vendita ibridi, creare contenuti e scambio di valore continuo con i propri Clienti, incidere con la propria piattaforma di offerta sulle abitudini (al di là di quelle legate al consumo) e sui comportamenti delle persone, innovare processi ampi di filiera.
Come evolvere da retail a service retail? Gli ingredienti fondamentali sono 2. Per la progettazione, partire dal nostro Cliente. Per la realizzazione, partire dalla nostra Impresa.
Quindi, se vogliamo, l’empowerment è un concetto fondamentale sia interno sia esterno per portare in buca un progetto di service design. La progettazione parte proprio dal nostro Cliente. Per sviluppare modelli sostenibili con approccio design-oriented, la sfida più grande è quella di sviluppare una sensibilità progettuale sulle persone, sui comportamenti di vita e sulle esigenze attuali, ma anche sulle opportunità non espresse, per poter innescare un nuovo modello di acquisto, uso, caring.
Attivare progetti di service design (per il retail, ma non solo) significa, lato impresa, accendere fuochi di sperimentazione estremamente trasversali, creare contesti nuovi e fertili in grado di innescare l’innovazione collettiva.
Sperimentare il service design in impresa contribuisce all’evoluzione della cultura aziendale verso una nuova sensibilità di progetto e di collaborazione. Contribuisce a sviluppare una sorta di innovazione endogena all’impresa, che porta alla creazione di progetti “made in”, che potranno così essere messi sul mercato più velocemente. Ecco quindi le due facce del retail empowerment: un potenziamento non solo delle abilità del Cliente di scardinare i consueti vincoli d’acquisto spazio-temporali (per cui ogni spazio e ogni momento diventa, grazie al digitale, un papabile touchpoint), ma anche delle abilità delle persone interne all’impresa, dal top management fino alla rete degli addetti vendita.

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