F di Feedback: the (new) content

| July 24, 2013
Nel Quaderno #3 di Making Weconomy Francesca Monti, Senior Manager Community Logotel, si focalizza sull’importanza del feedback in tutti gli ambiti d’impresa – retail e non – compreso quello delle business community, spazio digitale in cui il feedback stesso costituisce di fatto un nuovo contenuto da registrare, interpretare, misurare e mettere in atto, giorno dopo giorno. Riportiamo l’articolo integrale:

Il “sistema dinamico” cui fa riferimento Wikipedia alla voce Feedback, quello in cui il feedback abita e quello che il feedback nutre, può essere la popolazione di un Paese, l’economia mondiale, un organismo aziendale, può essere un negozio, può essere una business community.
Facciamo che è un negozio, frequentato da retailer, assistenti alla vendita, brand ambassador: tutte persone che sono ogni giorno a contatto con il Cliente finale, ne osservano comportamenti, preferenze, ne ascoltano le domande. Tutte persone che possono raccogliere e restituire feedback alla casa madre, e insieme alla casa madre possono progettare risposte e cambiamenti e possono contribuire a trasformarli in azione, l’indomani in negozio.
Facciamo poi che è una business community, anche questa frequentata da retailer, assistenti alla vendita, brand ambassador: e frequentata anche dalla casa madre. Marketing, sales, comunicazione, formazione hanno un canale diretto di ascolto e di osservazione, è come se ogni giorno fossero nei negozi, in ogni negozio, a raccogliere feedback.
È qui, nella business community, che il feedback viene raccolto, registrato, interpretato, valorizzato, trasformato in una azione spesso di cambiamento che, sempre attraverso la business community, viene restituita e comunicata.
A guidare questo processo c’è una redazione o almeno un community manager il cui compito è fare in modo che ogni giorno chi è in negozio sia motivato a dare feedback. Come avviene sui social network aperti ai Clienti finali, empowerment e gamification sono leve che possiamo usare anche nelle business community perché dalla periferie dell’organismo di vendita arrivi feedback di valore: ti assegno il ruolo di “testa di ponte”, ti riconosco un punteggio, ti faccio sbloccare una serie di badge, ti faccio i complimenti quando svetti in cima alla classifica, dico che sei stato il primo, metto il tuo nome nel “libro dei feedback” che consegnerò alla casa madre.
Ma prima di tutto il feedback va progettato. Cosa ci interessa registrare? E perché? Come utilizzerò concretamente questo feedback, dopo? Lo devo dichiarare fin dall’inizio se voglio coinvolgere, è permission marketing.
Mi interessa di più la quantità o la qualità? Voglio raccogliere poco da tanti oppure tanto da pochi? Può dipendere anche da cosa posso permettermi di fare: assorbire un’onda oppure necessariamente devo manovrare una diga? Mi serve un feedback “one shot” oppure ho bisogno di misurare un fenomeno con continuità nel tempo? Sceglierò allora lo strumento più adatto, dalla survey fino all’intervista telefonica one to one.
Voglio solo registrare il presente oppure voglio anche immaginare il futuro? Sceglierò allora se fornire anche strumenti e fonti di ispirazione per mettere tutti nelle condizioni di rispondere in semplicità e con qualità e di onorare il proprio mandato. E se il feedback non arriva, come faccio ad andare a prendermelo? Ma poi siamo sicuri che non arrivi, non può invece essere che è nascosto e allora devo solo andare a scovarlo, scavando alla ricerca della mia pepita? E se il feedback è davvero scomodo, come lo riqualifico, ma è giusto farlo? E quando ancora il feedback non è richiesto e arriva spontaneo, cosa ne faccio?
Tutte domande, bivi, punti attenzione cui il community manager è alle prese ogni giorno, perché il feedback dalla prima linea (e per suo tramite quello dai Clienti) è uno dei principali motivi per cui una casa madre sceglie oggi di dotarsi di una business community. Ma il feedback è anche l’alleato più forte del community manager e della casa madre: perché è il contenuto di domani, spesso è già il contenuto di oggi.

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