Retail Feedback: organismi di vendita

| July 24, 2013

Il termine Feedback viene definito da Wikipedia come “la capacità di un sistema dinamico di tenere conto dei risultati del sistema per modificare le caratteristiche del sistema stesso”.

Questa idea si è via via diffusa da ambiti scientifici come l’acustica e la meteorologia fino ad indicare nell’uso corrente un semplice “ritorno di informazione alla fonte” (es: dare un “feedback” riguardo a qualcosa); ma tale accezione rischia forse di banalizzare una parola così “ricca” che indica precisamente, appunto, la proprietà organica di un sistema di modificarsi in funzione del dato ricevuto.

Questo concetto di feedback è infatti un elemento talmente importante da poter essere esteso a tutti gli ambiti, a partire dall’educazione e dalla formazione alla base della crescita di una persona in qualsiasi campo e lavoro. Pensiamo ad esempio a questo TED ispirazionale di Bill Gates in merito all’importanza di dare e ricevere feedback per migliorare e far migliorare la propria organizzazione:

Se applicato al settore del retail, il concetto di feedback andrebbe quindi riferito alla capacità del retailer di integrare sistematicamente le risposte dei Clienti e farne un elemento distintivo e strutturale della propria offerta di prodotti/servizi. Ovvero: generandone valore.

I retailer tradizionali, ormai consapevoli dell’importanza delle conversazioni che hanno luogo spontaneamente nei mondi digitali, si sono aperti negli ultimi anni a ritrovati tecnologici (dai social networks ai QR Codes fino alle app), per poter attivare un circolo virtuoso di feedback continui ed efficaci con i propri Clienti. Come già affermava il nostro co-autore e Interaction Designer Leandro Agrò nel Quaderno #3, molti retailer tendono però a preferire nei propri store un approccio tecnologico “proprietario” piuttosto che a focalizzarsi su principi fondamentali come l’accoglienza, l’evoluzione dei comportamenti e il supporto al Cliente nelle nuove modalità di acquisto, per poter intercettare eventuali nuove opportunità di mercato.

Prendiamo a mo’ di esempio per raccontare il potere e le potenzialità del feedback il sito di social shopping Svpply. Questa azienda newyorkese, recentemente acquisita da Ebay (e questo articolo ne spiega bene le ragioni), è stata piazzata dalla rivista FastCompany al settimo posto della classifica delle 10 aziende più innovative del 2013 in ambito retail, con questa motivazione:

“Per essere la tua lista dei desideri personalizzata […] che prevede quali prodotti  un utente “likerà” in base ai feed sui propri social network. Consente dunque agli utenti di organizzare gli articoli scelti in un’apposita area del sito, o semplicemente di acquistarli. I negozi sono desiderosi di unirsi: ogni giorno più di 3.000 articoli vengono spinti da 75.000 negozi e Svpply conta al momento più di un milione di prodotti nel suo repertorio”.

Esperienza social, curata e personalizzata, che fa leva su un grado di ingaggio che solo gli “amici” di un utente sono in grado di garantire nel momento in cui si valuta o si decide di comprare qualcosa: shopping “high-style” curato dalla folla (o meglio, da molteplici “nicchie” di folla), e dai suoi feedback.

Interessante, tra le altre di Svpply, l’iniziativa “We want this”, che permette ai negozi di raggiungere influencers della community di Svpply con promozioni personalizzate attraverso i propri “wants” (l’equivalente dei “likes” di Facebook).

Una community ben coordinata, insomma, che conta su poche ma determinanti regole: “be respectful, be useful, be transparent, be helpful“. Non a caso, a proposito di trasparenza, il sito invita a condividere sulla piattaforma solo gli articoli che veramente “piacciono”; solo in questo modo (un modo auto-regolato e auto-alimentato, non dissimile dalla cosiddetta “good faith collaboration” su cui si fonda Wikipedia) si acquisterà fiducia e reputazione nella community.

F come Feedback, allora: possiamo dire che il “Fattore-F” della cultura di rete (Fans, Friends, Followers) ha una dimensione in più?

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