Empowerment: tre casi concreti

TESCO C’è un noto caso retail che, per la sua semplicità, esemplifica al meglio la ricetta del “customer empowerment”. Prendete una tessera apparentemente “morta” del mosaico esperienziale del vostro potenziale Cliente come, per esempio, l’attesa di un mezzo pubblico nel tragitto casa-ufficio. Aggiungete valore quanto basta, stampando sulla vostra classica affissione una serie di QR codes (sì, come quelli che utilizziamo abitualmente sulle pagine di Weconomy) che consentano ai Clienti di acquistare i vostri prodotti con un semplice scatto fotografico dai loro smartphone, per poi riceverli a casa. Il gioco è fatto: il vostro “negozio”, ora, è ovunque. Questo è quanto ha fatto Tesco in Corea già nel 2011, aprendo la strada sia a numerosi cloni di questi “virtual supermarkets” ubiqui, sia ad ulteriori innovazioni migliorative di tale concept, come i corner installati all’aeroporto di Gatwick che sostituiscono ai poster dei touch screens interattivi. IKEA Se c’è un brand comunemente citato a modello (dopo Apple, of course) accanto alla parola “experience”, questo brand è Ikea. Ikea ha sostanzialmente rimodellato il settore a propria immagine e somiglianza, e l’ha fatto tenendo sempre a fuoco il “job-to-be-done” di milioni di Clienti in tutto il mondo: arredare casa al meglio (un “meglio” di tempi, modi, costi). È sempre nell’ottica di integrazione ed estensione di questo precisissimo focus che si spiegano allora innovazioni “empowering” più o meno recenti come le immagini “shoppable” sui suoi blog (ThingLink), campagne a cavallo tra comunicazione e servizio come quella lanciata in Canada a suon di cartoni di imballaggio gratuiti per agevolare i traslochi, il servizio di home delivery collaborativo sperimentato in Svizzera BringBee fino ai prodotti ibridi come il mobile con TV annessa Uppleva, con il quale il furniture retailer svedese è arrivato a mettere il piede nella porta di un settore (electronics) altrui. KINDLE DIRECT PUBLISHING A seguito della “rivoluzione digitale” che stiamo vivendo in questi anni, pochi settori sono entrati in subbuglio tanto quanto quello dell’editoria. Da tempo, non passa giorno senza che qualche esperto proclami ufficialmente la morte della carta stampata; e annunci come quello della storica rivista Newsweek che, per i suoi 80 anni, passa nel 2013 a un format digital-only sembrano esserne la conferma. Ma a guardarla dal verso giusto (ovvero quello del Cliente), le opportunità sono forse maggiori delle minacce. Prendiamo ad esempio Kindle Direct Publishing, la piattaforma di autopubblicazione del sistema Kindle di Amazon. Dati ormai costanti da due stagioni confermano che un quinto dei best-seller su ebook ha origini proprio nella pratica del self-publishing. L’enorme barriera all’ingresso della pubblicazione cartacea è ormai abbattuta. E il merito va (anche) alla lungimiranza di un player come Amazon che, prima di altri, ha compreso una delle regole d’oro della Weconomy: il Cliente “empowered” è il tuo (prossimo) competitor. Tutti i video delle innovazioni Tesco http://goo.gl/sXXBv La gallery con la Top 50 delle innovazioni Ikea http://goo.gl/Pi0hU Una riflessione del NY Times su Amazo