Territorio, fiducia, integrazione

Innovation Territorio, fiducia, integrazione

Quali sono le sfide più urgenti che il retail sta affrontando oggi? Come cambia di conseguenza il modo di operare delle imprese in questo scenario? E come gestire le trasformazioni in atto? Lo abbiamo chiesto a Nicola Lanzetta, Senior Vice President Enel.

sintesi

Un primo fenomeno è senza dubbio l’estrema velocità con cui il mercato di oggi “si accultura”. Nuovi prodotti, nuovi servizi, nuovi canali emergenti vengono lanciati di continuo, e a sorprendere è soprattutto la prontezza di riflessi con cui il mercato ne viene a conoscenza e ne valuta il funzionamento. È per tutti ovvio che si è accorciata la distanza tra cliente e azienda grazie alle infinite possibilità di contatto che offrono le nuove tecnologie. Meno ovvio, in un mondo in cui Tokyo o New York ci sembrano dietro l’angolo, è valutare modalità di contatto e comportamenti dei clienti che possono apparire come “contro-tendenze”: dopo anni in cui si sceglieva un prodotto “dal vivo” per poi andare ad acquistarlo eventualmente in rete, mi sento di poter dire che stia tornando in auge anche il meccanismo inverso. Una seconda vita del presidio fisico: il cliente sceglie e si aggiorna sulla rete ma compra poi (anche) localmente. Effetto pratico di questo nuovo “mood” è l’apertura, ad esempio, di filiali da parte di banche che fino a ieri operavano esclusivamente sul web. O la mia stessa azienda, Enel, che sta tornando a sviluppare i punti di contatto territoriali dopo averli, per un certo periodo, limitati.

Attenzione al territorio come elemento competitivo che fa la differenza: il successo dei nuovi canali digitali non può prescindere dall’utilizzo efficace dei canali tradizionali e dal dialogo tra queste due tipologie di canali. In questo contesto complesso, a tornare d’attualità è anche il valore della relazione tra cliente e brand: su certi acquisti, ad essere determinante è la fiducia nell’Azienda, più che il prodotto in sé e per sé. L’esempio arriva dal successo nel mondo della Grande Distribuzione delle private label ed è, infatti, interessante notare come molte aziende stiano ampliando la propria offerta di prodotti rispetto a quella tradizionalmente concepita. Uscire dai contesti abituali, insomma, è una scelta premiante, perché il cliente è disposto a pagare per servizi per i quali riconosce il valore aggiunto dell’Azienda che li promuove.

Un ulteriore fenomeno in corso è quello dell’integrazione tra le diverse fasi dell’esperienza del cliente con l’azienda, che non segue più un iter sequenziale rigido come in passato. Se l’acquisto di un prodotto/servizio e il suo utilizzo/ gestione erano prima chiaramente differenziati, ora le occasioni di vendita si moltiplicano e si estendono ad altre fasi, anche in quelle successive ai momenti di contatto tradizionalmente concepiti. Per intenderci: anche una richiesta di assistenza può trasformarsi in occasione di vendita. E quale miglior canale in questo caso di quello telefonico? Strumento di contatto fondamentale, a volte abusato o confinato a ruolo secondario, ma in realtà fortemente strategico e determinante nel giudizio complessivo del cliente su come l’azienda lavora in termini di professionalità, velocità, cortesia etc. Nuove consapevolezze, allora: prima fra tutte la consapevolezza che oggi, potenzialmente, “si compra sempre”, e che qualsiasi momento in cui il cliente entra in contatto con il retailer è un momento d’oro per fare business insieme.

Weconomy book

  •  Thinking, connecting, cooperating, collaborating, swarming, empowering, democratizing, sharing: il futuro è già cambiato. 18813

    Thinking, connecting, cooperating, collaborating, swarming, empowering, democratizing, sharing: il futuro è già cambiato.

    Il primo mattone che ha dato il via al progetto Weconomy. Weconomy, L’economia riparte dal noi esplora i paradigmi e le opportunità dell’economia del Noi: più aperta, più partecipativa, più trasparente fatta di condivisione, reputazione e collaborazione. Grazie al mash-up di contributi internazionali e alla partecipazione di oltre 40 co-autori, Weconomy Book è un serbatoio di energia, pensieri, teorie, storie, pratiche e strumenti che ruotano attorno al tema del talento collettivo. Un incubatore informale e aperto al contributo di tutti, per immaginare, creare e continuare ad innovare il futuro dell’economia.

Magazine

  • Kill Skill: un non catalogo di competenze

    Kill Skill: un non catalogo di competenze

    Non esistono skill “a prova di futuro”. Perché, quando parliamo di abilità e competenze, in realtà parliamo di sviluppo delle persone.

    In questo Quaderno abbiamo affrontato il tema delle skill dal punto di vista sistemico, per esplorare ciò che ispira e motiva a imparare, a praticare nuovi comportamenti e innesca percorsi evolutivi che connettono persone e organizzazioni.

  • Robot: l'automazione è collaborativa?

    Robot: l'automazione è collaborativa?

    R come Robot - Quali sono le possibili relazioni tra umani e tecnologia? Il tema è esplorato indagando in due sezioni le trasformazioni a livello sociale e aziendale. Una sezione dedicata alla mostra Posthuman (svoltasi durante la MDW 2017) conclude il quaderno. L'obiettivo di questo numero è quello di fornire spunti, quello di avviare un dialogo, di stimolare un'ulteriore esplorazione di diversi punti di vista.

  • Quid novi? Generazioni che collaborano

    Quid novi? Generazioni che collaborano

    Q come Quid Novi – Generazioni che collaborano. Il quaderno numero 11 di Weconomy si concentra sulla condivisione di luoghi, tempi e spazi da parte di diverse generazioni con mindset differenti e sulle trasformazioni che questa convivenza implica. Autori dalle età, competenze e mestieri diversi, per assicurare un punto di vista molteplice. Perché la collaborazione tra generazioni è un’opportunità.

  • POP Collaboration: Point Of Presence

    POP Collaboration: Point Of Presence

    P come P.O.P. Collaboration. Il decimo quaderno descrive lo spettro di significati assunti dall’io nei processi di collaborazione. 12 autori dai background diversi si interrogano sul ruolo dell’individuo che si riprogramma e si trasforma (Hyperself) e che collabora in maniera diffusa e spontanea, essendo consapevole del ruolo degli altri io coinvolti (Integrated Self). L’io come particella fondamentale della collaborazione.

  • Oops, Or, Ok: il paradosso della scelta continua

    Oops, Or, Ok: il paradosso della scelta continua

    O come OOPS, OR, OK. Il Quaderno 9 indaga il paradosso della scelta continua: tra i 14 autori che esplorano le tematiche legate al “prendere decisioni”, troviamo dall'astronauta, al medico, dal designer al community manager, tutte persone che lavorano in contesti in forte trasformazione. Perché di fronte alla scelta e alle opzioni, l’unica scelta veramente sbagliata è non scegliere.

  • Ne(x)twork: flow, amplified identity, common environment

    Ne(x)twork: flow, amplified identity, common environment

    N come Ne(x)twork, neologismo che gioca sulle parole next, work e network. Il Quaderno 8 è dedicato al futuro del lavoro e alla necessità che questo sia connesso e condiviso in modo continuo. Una condivisione che porta alla creazione del Flow (Flusso) che l’Impresa collaborativa ha il bisogno di saper dirigere, coordinare, stimolare ed eventualmente modificare in itinere.

  • Management: Cross, Self, Content

    Management: Cross, Self, Content

    M come Management. Il settimo Quaderno esplora le mutevoli dinamiche e i cambiamenti che riguardano il mondo del Management: un racconto in tre atti di come intrecci tra universi diversi (Cross), propensione all’auto-organizzazione coordinata (SELF) e valorizzazione dei contenuti sull’offerta (Content) rappresentino le tre diverse dimensioni nelle quali l’Impresa collaborativa si sviluppa.

  • Local: Talent, Community, Making

    Local: Talent, Community, Making

    L di Local.Un’occasione per riflettere e agire sulla (e dalla) dimensione collaborativa come combinazione di Talent, Community e Making. Con inserto dedicato alla quarta dimensione del Tempo con Timescapes.

  • Info, Indie, Inter: L’Innovazione rinnovata

    Info, Indie, Inter: L’Innovazione rinnovata

    I come innovazione, che è prima di tutto unaa questione di valori (e di valore). E innovare il contenuto (Info), innovare l’attitudine (Indie), innovare la relazione (Inter) sono le tre possibili scelte di valore per le Imprese.

  • HR: Human (R)evolution

    HR: Human (R)evolution

    La “Rivoluzione dell’Impresa” che mette la persona al centro del suo futuro. Una rivoluzione che trasforma la Persona umana da risorsa ad “atleta, acrobata, artigiano”.

  • Empowerment, Feedback, Gamification: c’era una volta il Retail

    Empowerment, Feedback, Gamification: c’era una volta il Retail

    C’è e soprattutto ci sarà ancora? Se ne parla in questo terzo Quaderno attraverso 3 parole chiave: Empowerment, Feedback, Gamification, aspetti fondamentali del retail collaborativo.

  • Design: (Re)shaping Business

    Design: (Re)shaping Business

    D come Design: aperto, social e collaborativo, a disposizione dell’Impresa per (ri)dare forma al business. Un quaderno che raccoglie e sviluppa spunti e contributi emersi durante l’evento Making Together.

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    Auto, Beta, CO: (Ri)scrivere il Futuro

    Il quaderno dedicato alle prime lettere dell’alfabeto per l’Impresa collaborativa: A come Auto, B come Beta, C come Co. Perché la collaborazione è sì una necessità, ma funziona solo se c’è uno scopo e un senso condiviso.