La fine del mondo c’è già stata. Il pianeta è sommerso di rifiuti. Sopravvive solo un gruppetto di esseri umani, confinati in un rifugio. A pochi passi, flotte di droni consegnano scatole di ogni dimensione. Un’enorme società di e-commerce – ormai completamente robotizzata – continua a inviare merce. Dopo molte traversie, i sopravvissuti stabiliscono un contatto con l’intelligenza artificiale responsabile di questa mega-azienda. Vogliono lasciare solo un messaggio: far cessare le spedizioni, perché stanno solo inquinando il pianeta, o quel che ne resta. La risposta che ottengono è “Ma noi vogliamo solo la vostra soddisfazione”.
Quest’organizzazione del futuro ha battuto ogni concorrenza e va tutto straordinariamente bene: le consegne avvengono in tempi rapidissimi e i beni hanno ottimi standard qualitativi. Peccato che nessun umano desideri quei prodotti, perché non soddisfano alcun bisogno.
La vendita trash esiste davvero: offre prodotti che non soddisfano bisogni e insegue un’idea di performance che si basa solo sui numeri
Ciò che abbiamo riassunto è lo scenario post-apocalittico di Autofac, un episodio di Electric Dreams, serie TV ispirata ai racconti di P.K. Dick
e distribuita – guarda caso – da Amazon Prime Video. In un certo senso Autofac è illuminante: ci mostra come, anche dopo l’apocalisse, la vendita non può finire: è connaturata nella società. È una distopia che fa riflettere, perché racconta come si può essere super efficienti e vendere nel modo sbagliato.
È questa l’idea di trash che vogliamo sconfiggere. Certo, l’apocalisse non c’è stata, ma quel tipo di vendita esiste davvero.
E l’abbiamo incontrata molte volte: offre prodotti che non soddisfano bisogni, persuade le persone a comprare anziché scoprire le loro necessità, insegue un’idea di performance che si basa solo sul numero di prodotti acquistati o consegnati, senza porsi problemi, senza indagare abitudini e comportamenti delle persone.
La vendita trash ha un solo obiettivo: generare superfluo anziché soddisfazione. Può essere perfettamente ingegnerizzata e – magari – produrre ottimi risultati nel breve periodo. Ma, passo dopo passo, erode la reputazione dei brand e, se queste dinamiche non vengono intercettate e bloccate per tempo, i danni possono essere irrecuperabili.
Secondo CSO Insights nella vendita “non è tutto oro ciò che luccica”
La nostra visione non è frutto di una speculazione, ma si basa su una delle evidenze di un report del 2019 di CSO Insights, autorevole centro di ricerca sul mondo delle vendite. Il suo titolo è esemplare: All That Glitters is Not Gold e cioè: “Non è oro tutto ciò che luccica”. Lo studio rende esplicita una contraddizione. Nel periodo analizzato i ricavi delle organizzazioni censite sono cresciuti e gli obiettivi delle divisioni Sales sono stati centrati. In superficie sembra andare tutto bene ma, se grattiamo questa patina dorata di buone performance, scopriamo che più della metà delle vendite non va a buon fine e la retention dei Clienti è scesa del 5% negli ultimi due anni. Inoltre, se i Clienti (soprattutto nel settore B2B) vedono sempre di più i venditori come una risorsa per risolvere i propri problemi, l’84% delle organizzazioni ritiene che la propria forza vendita non abbia le competenze necessarie per rispondere a questa esigenza. E, forse, le responsabilità non sono solo della forza vendita.
Insomma, ecco svelata la contraddizione nello studio di CSO Insights: a livello globale prosegue il trend di lieve ripresa economica e le selling technologies sono sempre più diffuse. Ma tutto ciò sembra lasciare irrisolte alcune questioni che possono diventare cruciali quando la vendita è chiamata a reagire alle trasformazioni in corso: riorganizzazioni dell’offerta, apertura di nuovi canali, nuove selling experience. Abbiamo provato a dar forma a queste domande, per provare a tracciare una prospettiva di lungo periodo:
- Quali sono le basi per sviluppare una relazione duratura
con i Clienti? - Come si alimenta un ecosistema di vendita che sia sempre
in contatto con i Clienti acquisiti? - Quali strumenti ed esperienze aiutano la vendita a trasmettere
ai Clienti messaggi e insights allineati con la propria organizzazione e che generino impatti sulla società?
Per provare a delineare alcune risposte a questi interrogativi prenderà forma questo Quaderno.
