Management Oops, Or, Ok e... Ooom!

Inizialmente è tutta una questione di bivi. Vado a destra o a sinistra? Abbasso i prezzi o difendo il valore? Scommetto su Sergio o su Sofia? Scelgo questa variante organizzativa o quella? E si prende una decisione. La vita è fatta di decisioni. Decidere dal latino de-cidere. Darci un taglio. Tagliare significa separare ciò che era. Insomma ogni decisone si porta dietro una spaccatura. Tra ciò che era e ciò che sarà. O decidiamo noi o deciderà qualcun altro per noi, spesso a nostra insaputa. Viviamo di opzioni. Opzione, stessa radice di optare ma anche di ottimo. Le opzioni sono le strade “preselezionate” e quindi ottime rispetto ad altre che vengono considerate meno funzionali. Da sempre, ma adesso con il “decision making” si carica di nuovi significati. Le imprese più agili sanno che sbagliare è importante, se però poi si è capaci di capire e correggere. Prendere una strada che poi si rivela sbagliata è OK, a patto che poi si decida di tornare indietro o si smetta di perseverare nell’errore (che è pure diabolico!). Ma davvero si può tornare indietro? Ci sono decisioni cui si ripara facilmente e decisioni senza back-up. Parliamo delle seconde. Non si torna più indietro perché nel frattempo il contesto è cambiato, le nostre azioni hanno modificato l’ambiente, i competitor hanno reagito, i Clienti hanno sviluppato gli anticorpi alla nostra decisione. Quindi non si torna mai indietro al bivio precedente: perché non è più allo stesso posto. Si può riavvolgere il nastro rispetto ad alcune scelte organizzative? Si può recuperare dopo uno scivolone di comunicazione? Si può far finta che una politica di commissioning non sia mai stata attivata? Si può rimediare al pregiudizio che abbiamo causato con un comportamento? Ci sono alcune materie che nelle imprese vanno affrontate con maggiore sensibilità. Progettare decisioni che contengano kit da attivare in caso di malfunzionamento. Immaginare percorsi che lascino aperte delle scorciatoie, delle uscite di emergenza intelligenti. Progettare decisioni collaborando con persone con mindset diversi dal nostro per sfidarci con opzioni a noi invisibili. Il mio Giacomo ha 9 anni. Per lui è impensabile che suo padre 10 anni fa uscisse di casa il venerdì sera per andare in un negozio Blockbuster, fare la fila e noleggiare a pagamento un DVD che poi avrebbe riportato il lunedì pagando una penale per il ritardo. Noleggio? Fila? Penale? Ecco che le decisioni sono influenzate dalle esperienze passate. Giacomo immagina già delle opzioni diverse dalle mie. Giacomo prende quindi decisioni diverse. Idem per le imprese. Ci sono imprese che non hanno storia o che sanno gestirla e infatti innovano più efficacemente. Prendono rischi che non vedono. Esplorano scelte che altri hanno escluso a priori. Ci sono poi materie “veloci”. L’arte della decisione rapida e tattica. Quella che non ti fa saltare il banco se la sbagli. Qui conta essere rapidi. Non fermarti. Osserva, valuta, scegli, sbaglia, correggi, migliora, avanti. Tutto in pochi istanti e in movimento. Conta un sì/no dato rapidamente. Conta un “OK” scritto nella risposta ad una email dove la domanda è chiara e argomenta bene l’opzione, anche se solo una. Conta l’avere costruito un cruscotto (parola che Giacomo non userà mai!) ibrido di sensazioni/dati/profumi/insight che ti dia le informazioni più importanti per prendere decisioni rapide. Conta l’aver progettato un modello di commissioning che come un videogioco ha gli elementi per modificarsi al cambio di contesto e livello di difficoltà. Conta l’aver allenato e responsabilizzato chi sta in prima linea rispetto alla decisione. Progettare autonomia in periferia. Conta l’aver ripensato ai bisogni cui vogliamo rispondere, e decidere di soddisfarli meglio di chiunque altro. Alla fine conta costruire esperienze di lavoro sufficientemente lunghe per permettere alle persone di imparare dagli errori. Che sia un consulente di un contact center che decide come gestire un problema con un Cliente o che sia un superManager che formula una strategia distributiva, l’importante è che chi ha preso la decisione possa vederne gli effetti. Altrimenti non c’è apprendimento, non c’è progresso. Altrimenti è tutto sudore. E quindi se per lui è OOPS, OR e OK... per gli altri sarà solo OOOM! Ps: ehi! Avrei voluto parlarvi di big data e smartWorking… ma poi è andata così! Rimediamo on line su www.weconomy.it. Tante buone decisioni a tutti Nicola e Giacomo