Service Design Tools: Behavior Model

COSA Il Behavior Model – ideato in questa forma dal fondatore del Persuasive Technology Lab della Stanford University BJ Fogg – mette in relazione la motivazione delle persone, il loro grado di abilità e la natura dei “triggers” (o “attivatori”) per spiegare le ragioni del successo o del fallimento di un’azione di engagement: da quelle più “banali” come l’utilizzo o meno di un servizio da parte di un utente fino a quelle più profonde come la partecipazione o meno a processi di cambiamento. COME – l’iperbole che divide in due parti il quadrante segna la soglia di successo dell’azione: al di sotto di essa, l’ingaggio fallisce e il tentativo di cambiare un comportamento non va a buon fine. Al di sopra, l’ingaggio ha successo e il comportamento della persona “cambia”; – i due assi cartesiani segnano le variabili, tra loro indipendenti, della motivazione della persona (asse y – da bassa ad alta motivazione) e della “facilità” dell’azione richiesta (asse x – da azione difficile che richiede alta abilità ad azione facile che ne richiede poca); – lo schema dimostra che ad andare a buon fine possono quindi essere sia richieste di cambiamento “difficili” ma che possono contare su un’altissima motivazione da parte delle persone, sia richieste di micro-cambiamenti “facili” che non richiedano effort signficativi. PERCHE’ – perché la partecipazione è questione di ingaggio, e l’ingaggio va progettato tenendone in considerazione tutte le variabili: non solo la facilità di accesso (asse x) ma anche e soprattutto il cosiddetto Motivation Design (asse y), ciò che induce le persone a fare o a non fare, a cambiare o a non cambiare. QUANDO – il Behavior Model è particolarmente flessibile: si adatta a fare da strumento di progettazione per questioni molto concrete e specifiche (“questa azione di marketing o comunicazione andrà a buon fine?”) come anche per innescare nuovi comportamenti nelle persone all’interno delle organizzazioni.