Service Design Tools: Personas

COSA Personas sono l’archetipo di Clienti/Utenti-tipo e, pertanto, sintetizzano e rappresentano le esigenze di grandi gruppi di Clienti, di customer set, in termini di obiettivi e caratteristiche personali. Personas servono ad individuare le motivazioni dei Clienti, le aspettative e gli obiettivi che guidano i comportamenti visualizzando le aree sensibili della customer experience. Inoltre collassano le scelte di consumo insieme a quelle di acquisto, non più trattabili nel Retail come fasi separate. PERCHE’ – facilitano la comprensione delle caratteristiche e delle esigenze di gruppi di Clienti – comunicano in maniera rapida ed immediatamente comprensibile potenziali spunti e idee per il progetto – sono strumenti utili al progetto per selezionare a chi rivolgersi (chi è il Cliente che vogliamo servire meglio) per la progettazione di un servizio/prodotto. QUANDO – intraprendiamo un progetto che abbia ricadute ull’esperienza del Cliente finale – progettare le Personas può essere molto utile quando si intende capire meglio chi sono i propri Clienti e intercettare potenziali customer set a cui rivolgersi. COME – le fasi di progettazione prevedono che il team proceda prima di tutto con un’osservazione a 360° dei bisogni e delle necessità dei Clienti e successivamente cali nel contesto del progetto i risultati delle analisi e, in modalità empirica e progettuale, costruisca dei customer set specifici che danno origine alle Personas – come la maggior parte dei tools, le Personas sono uno strumento beta, implementabile e modificabile nel tempo, del quale prevedere quindi una sequenza di release successive ad hoc per progetto e/o settore merceologico.